Bankarska „logika“

Za svoje 33 godine života bio sam učesnik i svedok mnogih apsurdnih situacija u miloj nam i napaćenoj otadžbini. Neke od tih apsurda zabeležio sam i u svojim tekstovima i blogovima. Evo jednog novog koji bez ikakve sumnje zaslužuje da bude zabeležen i ovde. Ovog puta u pitanju je poslovanje jedne strane banke prisutne u Srbiji.

Koristio sam račun u „… Banci“ do pre par godina. Ispraznio sam ga, ostavio nekoliko stotina dinara, ali ga nisam ugasio i potpuno sam zaboravio na njega. Podsećanje da imam taj račun stiglo je pre nekoliko dana.

Sreda popodne. Zvoni telefon: „Dobar dan, zovem iz … Banke. Zovem zbog Vašeg duga od 120 dinara. Kada mislite da izmirite dug“? Uljudno odgovaram da sam potpuno zaboravio da uopšte imam račun u toj banci i da ću dug od 120 dinara izmiriti narednih dana, čim budem prolazio pored bilo koje njihove ekspoziture. Gospođa ili gospođica se zahvaljuje i razgovor se završava.
Četvrtak. Ponovo zvoni telefon: „Dobar dan, zovem iz … Banke. Zovem zbog Vašeg duga od 120 dinara. Kada mislite da izmirite dug“? Ponavljam isti odgovor kao i prethodnog dana, uz objašnjenje da sam potpuno istu stvar rekao i njenoj koleginici juče. Razgovor se završava.
Petak. Opet telefonski poziv: „Dobar dan, zovem iz … Banke. Zovem zbog Vašeg duga od 120 dinara. Dana 25.05. obećali ste da ćete izmiriti dug. Svi rokovi su prošli, kada mislite da izmirite dug“? Čvrsto obećavam gospođi ili gospođici da ću tokom dana svratiti do banke i izmiriti dug.
Petak popodne. Svraćam u ekspozituru … Banke na Obilićevom vencu. „Dobar dan, mene su tri puta zvali zbog dugovanja i došao sam da taj dug izmirim“. Mlađani službenik, bez „Dobar dan“, drsko odgovara: „Vašu karticu i Vašu ličnu kartu“ i unosi podatke u računar, otvoreno pokazujući potcenjivanje i gađenje. Izraz lica službenika kada je, nakon nekoliko sekundi, video da dug iznosi celih 120 dinara? Neprocenjivo.

Sasvim je izvesno da ću ugasiti račun u ovoj banci, jer ona očigledno ne poseduje elementarnu poslovnu logiku. Zvati tri puta nekoga na mobilni telefon zbog 120 dinara duga proizvodi jednak, ako ne i veći rashod od iznosa samih dugovanja. Takvoj banci ja jednostavno ne mogu da ustupim svoj novac na čuvanje. Ne uliva mi poverenje, jer pokazuje da ne zna osnove ekonomike poslovanja.

Svestan sam da je u opisu posla banaka da naplaćuju dugove. Svestan sam i da neretko angažuju moderne reketaše – agencije za naplatu potraživanja. To je nedopustivo, da bilo ko, a pogotovo banka, moje lične podatke ustupi trećem licu bez moje saglasnosti. Svestan sam i da su banke svuda u svetu, a pogotovo u Srbiji, nemilosrdne kada govorimo o naplati potraživanja. Izgleda, međutim, da u Srbiji važi obrnuta logika – što su dugovanja manja, to te više jašu.

Pogled iz ugla moje struke: operaterima u kol-centrima i ljudima koji rade poslove poput naplate potraživanja obično se daje „Dialog box“ kao uputstvo kako treba da se razgovara. Ipak, ne bi bilo rđavo da se, kada obučavate operatere u kol-centrima, oni upute da ponekad uključe mozak i pre pozivanja pogledaju da li im situacija dozvoljava da odstupe od klišea koji im je dat. Recite i službenicima koji rade na šalterima da prestanu da se a priori mršte na one koji dođu da izmire dug. Ako to ne učinite, ozbiljno rizikujete da ispadnete više nego smešni i sigurno gubite klijenta.

[author] [author_image timthumb='on']/wp-content/uploads/2011/07/marko-sel.jpg[/author_image] [author_info]Marko Selaković je rođen 1977. godine u Kragujevcu. Uz sticanje formalnog obrazovanja u Prvoj kragujevačkoj Gimnaziji i Prirodno-matematičkom fakultetu-odsek hemija, pri Savetu Evrope kompletirao specijalizovani program DLP, sa akcentom na odnose sa javnošću i upravljanje projektima. Trenutno pohađa doktorske studije na Beogradskom Univerzitetu. Realizovao više od 40 projekata iz oblasti odnosa s javnošću, strateškog planiranja i organizacionog menadžmenta za domaće i internacionalne klijente iz privrede, javnog i neprofitnog sektora. Gotovo deceniju aktivan kao trener i predavač iz oblasti komunikacijskih veština, upravljanja projektima i strateškog planiranja za potrebe različitih evropskih institucija i agencija, CARE International, kao i većeg broja domaćih i međunarodnih organizacija. Od 2008. godine je menadžer agencije StratCom. Konsultant je za organizacioni razvoj i interne odnose na projektu reforme srednjeg obrazovanja ekonomske struke. Sarađuje sa više privrednih sistema, državnih institucija i jedinica lokalne samouprave na planu komunikacija, organizacionog razvoja, strateškog planiranja i upravljanja projektima. Zamenik predsednika Društva Srbije za odnose sa javnošću, član Saveta Udruženja Roditelj i član Evropskog pula edukatora SALTO. Aktivno govori engleski i nemački jezik. Služi se francuskim i makedonskim jezikom. Oženjen je, otac jednog deteta.[/author_info] [/author]